@Bastianoso : Blogger, Fotograf, Webhoster

Kundenservice ist in jedem Unternehmen ein Thema, welches eine besondere Beachtung findet (oder finden sollte). Im Laufe der Zeit habe ich beruflich, wie auch privat, viele verschiedene Lösungsansätze gesehen, wie Unternehmen ihren Kunden Hilfe & Support anbieten — manche machen es gut, manche schlecht.

Doch was zeichnet guten Kundenservice überhaupt aus?

Um sich dieser Frage zu nähern, muss man sich die Kundenbrille aufsetzen und sich in dessen Lage versetzen: mit welchen Anliegen nehme ich als Kunde überhaupt Kontakt zu einem Unternehmen auf? Die folgenden Anliegen sind nach meiner Erfahrung die häufigsten Gründe für eine Kontaktaufnahme:

• allgemeine/spezielle Frage zum Produkt
• Beratung vor/nach dem Kauf
• Probleme mit dem Produkt
• Reklamationen
• etc.

Wer es seinen Kunden dabei leicht macht, Kontakt aufzunehmen und wer das Anliegen seines Kunden schnell und für den Kunden zufriedenstellend lösen kann, hat durch eine höhere Kundenzufriedenheit einen klaren Wettbewerbsvorteil.

Woran scheitern die meisten Unternehmen aktuell?

Eine Analyse des Marktforschungsunternehmens Vocatus hat jedoch ergeben, dass viele Unternehmen (aller Branchen) das Kundenbindungspotential, das von Kundenanfragen ausgeht, ungenutzt verpuffen lassen.

So bleiben beispielsweise bei Banken 68% aller Kundenanliegen unbeantwortet.
Im Handel sind es sogar 75% und bei Versicherungen — als absoluter Spitzenreiter — satte 89%!

Das zeigt deutlich auf, dass die Unternehmen mit Hilfe & Support heillos überlastet sind.
Die Gründe dafür sind ebenso eindeutig: Kundensupport gilt in Unternehmen oft auch heute noch als Fass ohne Boden.
Wer sich einen guten Kundendienst leisten möchte, muss mehr oder teurer verkaufen oder gar dem Kunden über Hotlinegebühren oder Serviceverträge direkt in die Tasche greifen — so die weit verbreitete Meinung.

Es gibt aber auch guten Kundenservice

Die Studie “Digital Brand Champion” der Strategieagentur different und der WirtschaftsWoche zeigt deutlich: es gewinnt, wer den Kunden da abholt, wo er sich aufhält. Will heißen: die Zukunft des Kundenservice liegt eindeutig im Web!

Als Paradebeispiel der Studie gilt die Firma Maggi, die ihren Kunden auf ihrer Webseite einen ganzen Blumenstrauß an zusätzlichen Serviceleistungen bietet: Produktbeschreibungen bis ins kleinste Detail, Rezeptefinder anhand der Eingabe von Zutaten und ein riesengroßes Kontaktportal, ermutigen jeden Besucher mit Maggi in Kontakt zu treten.

Die Revolution des Kundenservice hat bereits begonnen

Ein neues Startup aus Hamburg möchte nun möglichst vielen Unternehmen diese Möglichkeiten an die Hand geben: schneller, verlässlicher Kundenservice, der trotzdem bezahlbar ist — das verspricht Webservice First.

Durch eine art Wikipedia-System mit intelligenter Suche und angeschlossenem Ticketsystem finden Kunden schnell eine Antwort auf ihre Fragen — und wenn nicht ist das passende Ticket dazu ebenso schnell erstellt.

Der Kundenservice auf der anderen Seite, hat alle Kundenkontakte und -anfragen an einer zentralen Stelle zur Hand und kann häufig auftretende Fragen in windeseile im Portal hinterlegen.
Das senkt den Aufwand und macht beide Seiten glücklich:

• das Unternehmen,
  weil es Kundenbindung und -zufriedenheit steigern kann, ohne unverhältnismäßig viel Geld dafür auszugeben und
• die Kunden,
  weil ihre Anliegen schnell und zufriedenstellend beantwortet werden können

Webservice First im Usability-Test

Ich hatte die Gelegenheit bei Webservice First im Rahmen eines Usability-Tests mal reinzuschnuppern, und habe mir das Produkt dabei ganz genau angeschaut:

Nach der Registrierung für das kostenlose Starterpaket kann man sich sofort einloggen und das Produkt direkt nutzen. Folgende Features bringt der kostenlose Tarif bereits mit:

• Wissensdatenbank mit Elastic Search
• Einbindung multimedialer Inhalte und Dateianhänge
• öffentliche oder private Kommunikation mit Kunden
• Kontaktformular
• Responsive Design
• Verwaltung der Wissensdatenbank inkl. Einbindung von Bildern, Links, Anhängen
• Messung der Qualität von Inhalten durch das gesammelte Kundenfeedback
• Anzeige der Kundenhistorie und des Kundendialogs

Damit ist das Starterpaket bereits für kleinere Unternehmen produktiv nutzbar.

Die kostenpflichtigen Pakete bringen zudem noch allerhand Leistungen zusätzlich mit und starten bereits ab € 19,- monatlich:

• Einbindung in die eigene Webseite via Widget oder iFrame (Nutzung eigener Subdomain möglich)
• komplexe Designanpassungen
• Integration von Kundenfeedback-Funktionen auf externen Seiten
• Suchmaschinenlesbare Aufbereitung aller öffentlichen Inhalte
• Nutzung sozialer Netzwerke
• Nutzung von Community-Funktionen
• individualisierbare Arbeitsabläufe
• E-Mail-Versand über eigene Domain
• Nutzung von SSL-Zertifikaten
• Single-Sign-On über OAuth/SAML

Datenschutz inklusive

Eine große Besonderheit, auf die ich an dieser Stelle hinweisen möchte, ist, dass die Jungs und Mädels von Webservice First Wert darauf gelegt haben, ausschließlich auf deutsche Systeme zu setzen. So findet das gesamte Hosting in Deutschland statt und auch alle Vertragspartner binden sich an die deutschen Datenschutzbestimmungen.

Durch meinen Usability-Test hatte ich die Möglichkeit einfach mal alles wild auszuprobieren und ich war wirklich positiv überrascht, wie selbsterklärend das System aufgebaut ist. Kundendienstmitarbeiter können sich schnell in das System einarbeiten und bei Anpassungen und Einbindung hilft das Team von Webservice First schnell und unkompliziert mit.

Wer das System nun selbst auf Herz und Nieren testen möchte, kann hier die Demo ausprobieren.